メルカリで実際にあった配送事故に関する補償申請や購入者とのやり取りなど、一連の流れと対応をまとめて紹介！

こんにちは！

今回は、2024年11月初旬に私がメルカリで商品を販売した際に、実際にあった配送事故から一連の流れと対応をまとめて紹介しようと思います。

はじめに

この記事で掲載している実際のやり取り、画像については、購入者さんのプライバシー保護のため、大枠の流れが変わらない程度に、多少言い回しや細かい部分の情報変更を加えています。
100％完全なノンフィクション（実話）というわけではないのでご注意下さい。

売れたもの

2024年10月末に、とある映画のグッズコレクションを販売しました。

グッズの内容としては、

• 映画DVD＆ケース数枚（細かい傷あり）
• 映画Blu-ray＆ケース数枚（細かい傷あり）
• ポストカードセット（袋詰め未開封品）
• コレクションアクセサリー（未使用品）
• 小物入れケース（目立った傷はなし）
• 台紙（細かい傷あり）
• 上記が同梱されたパッケージケース（細かい傷あり）

と言った感じで、一つの商品の中に、複数のアイテムがまとめて入っているグッズでした。

出品時の情報

私の他のブログ記事でも紹介していますが、
出品内容に関しては、普段から物凄く細かく
出品情報を書いています。

出品ページには必ず、
商品の名称、詳細、状態、注意事項
という構成で最低でも300字以上、
多いときは1000文字近くまで
びっしり書いています。

今回の商品は、同梱するものが多く、
各商品の名前やそれぞれの状態などを書いていたので
文字数ギリギリまで出品内容に詳細を載せていました。

写真も20枚以上撮影して、
枠を超えてしまう分は1枚の画像に
4枚を並べて表示したものを追加するといった感じで、
十分以上に視覚情報も掲載していました。

購入者さんとの最初のやり取りと印象

※個人情報保護のため、アイコンも変えています。

今回の購入者さんは、
現金またはコンビニ決済利用の方でした。

夜間の購入、翌日の決済完了と、
お支払い自体は比較的早く、
また購入時、支払い完了時に
丁寧にメッセージもいただき
好印象な購入者さんでした。

プロフィールも確認したところ
購入者さん自身も不用品の販売をしていて
評価やコメントのやり取りを見る限りは
誠実に対応されている印象があり、
取引する出品者側としては
安心できる相手だなという
第一印象でした。

無事何事もなく発送完了

商品の発送は最寄りのセブンイレブンで手続き。

私は過去500件以上の取引のうち、
約4割以上はそのセブンから発送しています。

オーナーさんがとても丁寧な人で、
従業員の方にも指導が行き届いている店舗です。

他の従業員の方も学生さんから50代位の人まで、
顔を知ってる方だけで10人以上いますが、
手際よく丁寧な方がほとんどなので、
他のコンビニより安心して発送できることから
行きつけのお店になっています。

お店は自宅から徒歩2分の距離なので、
日課のウォーキングも兼ねて
手持ちで歩いて向かい持ち込み。

支払い完了から2時間後には、
いつも通りカウンターで手続きを済ませました。

発送の際、壊れ物のシールが必要か聞かれるので、
精密機器と壊れ物注意のシールを依頼して
手続きを完了させました。

購入者のもとに商品到着

商品発送後は、発送通知と
購入者さんへのメッセージで
以降の配送状況の確認方法を伝えました。

これは購入者さんが安心できるように、
且つ、出品者自身の自己防衛として
私が毎回欠かさずやっている作業です。

それから数日して特に遅延などもなく
購入者さんのもとに商品が到着します。

一部破損の確認連絡

発送から2日後、商品が到着したその日に
事件が発生しました。

本来取引に問題がない場合は、
特にやり取りもなく、受取評価がされるため、
スマホには受取評価完了の通知が届きます。

しかし、今回は購入者さんからメッセージが…
という不穏な通知が届きました。

普段とは違う流れが生まれると
悪い予感が頭を過ぎります。

恐る恐る、取引画面を開いてみると、
そこにはこのようなメッセージが…

「先ほど商品が届きました。
中には入っている小物ケースの取っ手が外れていたんですが、これはもともとの仕様でしょうか？
出品ページには記載がなかったので念のため確認させていただきました。」

メルカリでの出品取引歴は今年で5年目となりますが、
この日初めて購入者から破損の連絡を受け、
マウスをもつ右手がブルブル震えながら
漠然とした恐怖心と不安に一気に襲われました。

しかし、呆然としていても取引は進みませんし、
放置すれば、返って悪い方向に進んでいきます。

そこで、まずは急いで購入者さんに返答するため、
現状把握することを最優先で始めました。

検品・梱包時の状態説明

メッセージの通り、小物ケースという
具体的な破損箇所の情報があったので、
どの部分が壊れているのかは
出品情報や画像を確認するまでもなく
把握できていたのですが、
念のため出品ページの画像と
状態に関する記載を再確認しました。

元々出品時点では取っ手は付いていたし、
破損したところも梱包時に気がつかない
はずが無いような目立つところでした。

ガラスとプラスチック製の合成素材で
壊れれば音でも分かるような箇所だったので、
梱包の過程で破損させたことも考えられない…

ということで、購入者さんには
正直にそのことを伝えました。

配送事故申請と受取評価に関する案内

その後、5分も立たないうちに
購入者さんからメッセージで返信がありました。

「了解です。ありがとうございます。
この場合、配送業者に連絡すればよいでしょうか？
また、受取評価はもうしちゃって大丈夫でしょうか？」

このとき、初のケースだったこともあり
ベストな案内も分からなかったので、
ひとまずはメルカリガイドを調べることに。

※引用：https://help.jp.mercari.com/guide/articles/681/

幸い情報はすぐに見つかり、ヘルプセンターに
補償申請の対応と流れが書いてあるページがあったので、
そのURLと大まかな対応方法を案内しました。

もし、このとき一瞬頭に過った、
「そのようにご対応いただければ大丈夫です。」
なんて雑な回答をしていたら、
後々のやり取りでクレームを言われて
更に状況が悪化したり、
受取評価で無責任な出品者だと低評価を
付けられていたかもしれません。

ちゃんと調べて案内したことは、
結果的に良い方向に話が進む
きっかけになりました。

購入者が補償申請の問い合わせ

メルカリで配送事故と思われる状況になった場合、
メルカリガイドにも記載されている通り、
基本的には購入者さんから補償の申請を
メルカリ運営に送って貰う必要があります。

それには理由があり、購入者さんが、
以下の情報を送らなくてはなりません。

1. 商品状態の情報
2. 商品の破損状態が確認できる画像
3. 梱包が分かる画像
4. 梱包の外装がわかる画像

商品状態の情報

商品の具体的な破損状況を文章でまとめる必要があります。
これは購入者さん自身にしか書けない内容なので、
必然的に購入者さんからの申請が必須になる訳です。

商品の破損状態が確認できる画像

破損状況のまとめは文章でしたが、
メルカリ運営もそれだけでは
補償可否を判断できないようなので、
画像での証明が必要となります。

おそらく出品画像と合わせて破損の有無を判断する
ために必要な情報となのでしょう。
破損箇所を鮮明に写した写真を用意してもらわなくてはいけません。

梱包が分かる画像

商品を包んでいる緩衝材やビニールなど、
封筒や段ボールの中の梱包状態がわかる
写真を撮影して送る必要があります。

箱や封筒の中で動いたりぶつかった
衝撃で破損の原因になるかを確認するのに
使われる判断材料になるのだと思います。

そのため、梱包を一度剥がしてしまったり、
捨ててしまって写真が用意できない場合は
補償申請ができなくなることもあるのて

注意しないといけません。

梱包の外装が分かる画像

封筒や段ボールなど、商品を入れている
外装梱包材の状態も写真が必要です。

配送事故の原因となる外傷があるかは、
恐らくこの写真で確認するのだと思います。

これらの文章と画像を揃えたら、
問い合わせフォームから購入者さん自身が
補償申請の問い合わせを送ります。

梱包・発送時の状況説明

これは、補償申請の必要情報には含まれていませんが、
出品者から共有された梱包・発送した際の状況も
一応合わせて送ったほうが良い情報です。

幸い、発送から日も経っていなかったし、
具体的な梱包方法や発送までの経緯も
鮮明に覚えていたので、以下の情報を
メッセージで購入者さんに伝えました。

• 発送前に商品が揃っているか、保管状態に変化がないことを確認してから梱包をした
• 商品ごとにプチプチの緩衝材で包み、防水用のビニール袋に梱包した
• 梱包した商品を横長80サイズの段ボール箱に入れた
• 箱の中で動かないように紙材2つと空気入りの緩衝材3つを隙間につめて補強し、クラフトテープで封を閉じた
• 発送途中で商品を落としたり、どこかにぶつけることなく、最寄りのセブンイレブンに歩いて持ち込んだ
• 発送手続き時、精密機器、壊れ物注意のシール貼付を店員さんに依頼した

メルカリガイドに記載があったため、
詳細を伝えたというのはもちろんですが、
これを購入者に伝えることで、
購入者さんの申請やその後の主張で認識ズレや、
意図的でなくても虚偽の申請がされにくくなるように
というリスクヘッジの意味合いもありました。

これらの情報を伝えた後、

「ご丁寧にありがとうございます。承知しました。
ではこの後事務局に問い合わせさせていただきます。」

と購入者さんからメッセージがあり、
夜遅かったこともあって運営から連絡もなく
その日のやり取りはここで終了となりました。

翌日運営から連絡

補償には数日掛かるだろうし、
すぐには連絡が来ないと思いましたが、
予想に反して、翌日の夕方に
メルカリ運営から通知がありました。

こちらがその全文です。

補償内容の通知が来たのかなと
僅かな期待を胸に開いたのですが、
その内容は補償の可否ですらありませんでした。

しかもいきなり、
双方の取引成立に向けて合意がないなどと、
あたかも私と購入者さんが揉めていて
解決できていないということを
言及するような書かれ方です。

内容としては、こんな感じです。

• 購入者には返送先情報を伝えて返品してもらうように
• 出品者は商品返品後、取引キャンセルするように
• 返送費用は購入者に補償する
• 返送された商品に問題があれば対応を検討する
• 問い合わせや購入者への連絡が72時間以内になければ事務局が勝手にキャンセルする
• この提案に納得できない場合は購入者と話し合って解決するように

要するに、補償の話には触れず、
購入者さんは保護するけれど、
出品者は個人情報（送り先）を教えて
返品後にキャンセルしてくれ。
（ただし匿名配送は使えないよ）

やり取りが3日以内になければ、
事務局が取引キャンセルするから
その場合、購入者は商品がタダで手に入るけど、
出品者には売上は入らないよ。

納得できないなら購入者と自力で
交渉して解決してねということでした。

色々とツッコミどころや疑問、
納得できないこともありましたが、
まずはそもそも触れられていない
配送事故の補償について、
確認することにしました。

購入者側への問い合わせ内容

今回取引をした購入者さんとは、
ここまでのやり取りで大体30分以内に
レスポンスを貰えていたので、
まずはすぐ連絡が取れそうな購入者さんに
事務局から来たお知らせと、
補償申請の問い合わせ内容について
先に質問をしました。

補償を申請してもらう流れで
話はまとまっていたけれど、実際に
ちゃんと申請をしていたのか知りたい。

また、申請の詳しい内容は
出品者側ではわからないため、
どんな内容を送ったのか
確認しておきたいというのが理由でした。

平日の日中だったこともあり、
返事が来るまで半日はかかるかもしれないと
不安を感じながら待つことにしましたが、
幸い、すぐに返信が来ました。

状況としては、私と同じ通知が届いており、
納得できないので、出品者に落ち度がないことを
説明した上で配送業者の補償がないか
再度問い合わせをしているところだそうでした。

申請内容については触れられていなかったので、
もう一度聞くことも一瞬考えましたが、
幸い私に落ち度はないという意思表示を
メッセージでいただいてしまったので、
しつこく聞いて逆に印象が悪くなっても
返って良くないかなと思い、
大人しく進展連絡を待つことにしました。

メルカリ事務局への問い合わせ

購入者さんからの返信は待つことにしましたが、
このとき、ほぼ同時進行でメルカリ事務局に、
購入者さんからの問い合わせ進捗の確認と
補償の申請の依頼を私からも送っていました。

お問い合わせの内容

運営事務局様
お世話になっております。

m◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯の取引におきまして、先日購入者様より、
ご購入いただいた商品の一部に破損があるとのご連絡を頂きました。

梱包時には検品を行い、該当箇所の破損がないことを確認の上、
緩衝材を十分に使用して丁寧に梱包を行いましたため、
配送中に生じた破損であると考えております。

つきましては、補償を申請させていただきたく存じます。

購入者様には既にメルカリガイドのURLとその内容をご案内し、
梱包および発送時の状況詳細についてもメッセージにてご説明しております。

お手数をおかけし恐縮ではございますが、ご対応いただけますと幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

購入者さんの申請内容が分からないため、
伝えられる情報は限られていましたが、
やり取りでの一連の流れと、
梱包・発送時のことを合わせて伝えました。

補償の対象外と回答がくる

事務局への問い合わせ後、
翌日には回答メッセージが届きました。

回答内容としては、
一見納得できなくもないように思えますが、
この方針で取引を進めた場合の
各関係者の損失状況を比較すると
こんな感じになります。

返品後にキャンセルした場合

商品の金額次第ですが、
金銭的な損失が大きくなるのは、
メルカリ側もしくは出品者の
どちらかとなります。

購入者さん側も
返品時に梱包が必要となるため、
最低でもテープ代程度は
梱包費用を負担しなければ
ならなくなります。

配送業者はただ荷物を発送するだけで、
配送料はメルカリが負担するので、
基本的に損失はほとんどなく、
むしろその分の配送費が利益となります。

商品を返品せずキャンセルした場合

匿名配送で取引がしたくて
メルカリ便を使用していることもあり、
購入者に個人情報を渡すくらいなら
返品せずに取引を終わらせたい

なんて人もいると思います。

私自身も、出来ることならそうしたい
というのが本音でした。

しかしその場合だと、
一番損をするのは出品者である私になります。

購入者には代金が返金され、
破損しているとはいえ
商品は手元に残るため、
破損規模によっては
配送業者以上に得をすることになります。

出品者、購入者、配送業者、そしてメルカリと、
各々の主張が中心となっている問題なので、
壊れた正確なタイミングや、
責任の所在が明確にならない場合は、
どこかで落とし所をつけて
取引を進めなくてはいけません。

出品者としては、正直この方針に
納得したくはないですね。

かといって、購入者さんに
返品に応じないと伝えれば
揉め事に発展する可能性や
メルカリ側から出品者のアカウントに
ペナルティを付けられるかもしれない。

もし仮に受け取り評価することへ
渋々応じてもらったとしても
低評価を付けて報復される
なんてことも考えられます。

キャンセルか取引完了の希望確認

色々な判断材料や損得についても考え悩んだ末、
キャンセルまたは取引完了のどちらが良いか
まずは希望を確認することにしました。

購入者さんの印象が決め手となった

ここまで何度か書きましたが、
今回取引した購入者さんはレスポンスや対応も早く、
取引歴や評価、やり取りメッセージからも
丁寧で誠実な方である可能性が高い印象でした。

また、出品されていた商品の中に、
レディース用品や子供服などの不用品があり、
写真や文章を確認した感じでは、
ファミリー世帯で暮らしながら個人出品している
女性の方である可能性が高かったため、
返品時に発送先情報を教える相手としては
そこまで問題はないだろうという判断ができました。

受取評価について聞いた理由

状況としては、購入者さんからの
問い合わせ内容の返答待ちでしたが、
メルカリから返答がきた以上、待っていても仕方がないため、
事務局からの回答内容を伝え、
返品キャンセルまたは受取評価で
どちらが都合が良いか質問しました。

このとき、受取評価を選択肢として伝えたのは

購入者が返品を希望しないかもしれない

という淡い期待と理由があったからでした。

今回の取引は、メルカリ便による
匿名配送の取引でした。（今さら）

そのため、
出品者同様、購入者さんにとっても
私を信用できなければ、個人情報を
教えたくないと考えている可能性があります。

個人間取引は、趣味嗜好や、
他人には見せられない一面をもった
商品のやり取りになることもあるので、
お店での買い物とは違い、購入側でも
個人情報を隠したいという人は一定数います。

また、返品の手間や個人情報リスク、
破損箇所の規模がそこまで大きな問題でなく、
これ以上やり取りの手間を掛けたくない場合は、
返品キャンセルせず、そのまま受け取りして
取引を終了したいという方もいるでしょう。

最悪の返答内容が来ることも想定しつつ、
言われた希望に沿って対応するつもりで送りました。

購入者が配送会社へ直訴

今回は返品対応をするいい経験と勉強になったし、
商品自体も全てが壊れたわけではなかったので、
ポジティブに考えようと
半分開き直って待つことにしました。

ところが、1時間も経たないうちに予期せぬ返信が…

私にも同じ用に連絡が来たのですが、メルカリの対応に納得ができないので、
運送会社に直接問い合わせしたところ、確認してくれるとのことでした。
もうしばらくお時間頂いてもよろしいでしょうか？

まさかの運送会社に直訴していた
という想定外の回答だったので、
一瞬思考停止してしまった私ですが、
もしかするとまだ補償を受けられる
可能性が残っているかもしれない
ということで購入者さんにお礼を伝え
進展を待つことにしました。

配送会社からメルカリへ連絡

その後数時間経ち、
購入者さんから再度連絡が入ります。

運送会社さんから先程お電話があって、メルカリと相談し、
今後の対応について、またメルカリ運営から連絡が来るようです。

具体的な対応内容や方針については
これから決まるようだったので、
進展連絡を更に待つことになりました。

購入者さんから最初の破損連絡がきてから
ここまでの対応までに約3日ほどかかりました。

購入者さんとのやり取り自体は
トータルで2～3時間以内と
とてもスムーズだったので、
実質的にはほとんどメルカリ側での
確認待ち期間が大半といった感じです。

翌日事務局から案内に変化が？

やり取りの翌日、事務局からまた通知が届きました。

このとき、返品対応の催促が
相手にも送られたのかなと思いましたが、
中を開けてみると…

先日のキャンセルの案内とは180度変わって
購入者に受け取り評価の実施通知をしたことを
伝えるメッセージが届きました。

これは受取評価を放置している購入者に対して
一定期間経過後に送られる通知と同じなのですが、
今回タイミング的に入れ違いの通知なのか、
運営事務局の方針変更による通知なのか
どちらとも判断できない状況だったので、
購入者さんの対応や判断を待つことに。

結果的には入れ違いの通知だったみたいでした。

ついに補償の案内が届く

入れ違い通知から5日後、
最初の破損連絡から約9日後、
取引開始から約12日後、

ついに、待ちに待った事務局からの
最後の通知が届きました。

1. 販売利益（販売価格ー手数料ー送料）を全額補償
2. 商品は購入者に受け取りしてもらう（返品なし）
3. 補償には購入者の本人確認が必須
4. 本人確認が完了次第、補償手続きを実施

ということでした。

購入者から本人確認

補償を受けるためには、購入者が
自分のアカウントで本人確認を
している必要があります。

出品者の本人確認については
特に言及がありませんでしたが、
私はアカウントを作った初期の頃に
本人確認を済ませてしまっていたので、
もしかすると必要だったけれど
案内が来ていなかったのかもしれません。

ここまでの事務局からの通知は、
購入者さんにも同じ内容が届いており、
内容的にもあとは購入者さんの
対応を待つだけだったので、
あと少し進展を待つことにしました。

ここまで大変だったけれどなんとかなりそう！

破損対応の最終日

補償通知が届いた翌日、購入者さんから
こんなメッセージが届きました。

「事務局から連絡があったのですが、補償は無いようなので今回は諦めよう思います。
長い間ご対応ありがとうございました。
後ほど受け取り評価をさせて頂きます。」

たまたまスマホをタイムリーに見ていたので
1分も経たないうちに、補償の通知が届いてないか
確認の連絡をしました。

購入者さんが見落としているのだろうと
最初は思ったのですが、その後すぐに、

届いておりましたが、キャンセルする場合しか補償がないようなので
今回はそのまま受け取る方針にさせていただきたいと思っております。
それでも大丈夫でしょうか？

と返信があり、
補償の連絡はちゃんと届いていたようでした。

このとき、購入者さんのアカウントは
本人確認前の状態だったので、
恐らく本人確認と受取確認の
どちらを取るかで悩んだ末、
後者を選んでの判断だったのかなと思います。

私としては、
受取評価をしてもらえるのであれば
すぐに取引が完了になるし、
評価内容への懸念はあるものの
補償を受けてもらうことを
強要するのもおかしいなと思ったので、
受取評価をしていただく方針に同意して
取引を完了させることになりました。

取引終了

前日の段階では、補償を受けて
円満解決になれば良いなと思っていたのに、
予想外の終わり方になってしました。

方針が決まった後は、
すぐに購入者さんから
受取評価の通知が届きました。

初の配送事故でトラブル解決には
結構な時間がかかりましたが、
終始迅速丁寧に対応してくれたこと、
補償を受けられるようになるまでの
一連の流れを知ることが出来たのは
購入者さんのお陰でもあったので、
好評価とメッセージでのお礼を送り
取引が無事終了となりました。

配送事故対応を終えて

購入者さんの対応から学んだことや
メルカリ側の対応について、
今回は色々知ることが出来たので、
とても貴重な経験になりました。

私自身は、出品者と購入者の双方が
ちゃんと補償で保護されるのであれば、
お互いに損せず取引を終えられたので
それが一番だったかなと思います。

とはいえ、購入者さんが最後に
本人確認をしなかったことから、
メルカリでの個人情報提供に対する
抵抗があったのがなんとなく想像できたので、
配送事故対応の方法も補償だけが全てではない
ということなのかもしれません。

まとめ

メルカリで実際にあった配送事故の一連の流れと対応を紹介しました。
今実際にトラブルに遭遇している、これからメルカリや他のフリマアプリで個人間取引をする方は、
購入者、出品者共に安心して問題解決できるよう、参考にできそうなところがあれば取り入れてみて下さい。